عمانتل تستقبل مليون ونصف مكالمة خلال 42 يوما فقط

مسقط-ش
تلعب مراكز الاتصال دورا كبيرا في خدمة المشتركين في الظروف الاعتيادية وتتعاظم اهمية هذا الدور في الظروف الاستثنائية كالتي تمر بها السلطنة والعالم أجمع حاليا، ويعتبر مركز الاتصال بعمانتل بمثابة خط الدعم الأول لخدمات المشتركين، ويعد من أكبر مراكز الاتصال في السلطنة، حيث يستقبل سنوياً نحو عشرة ملايين مكالمة لمختلف خدمات ومنتجات الشركة بمعدل أكثر من 20 ألف مكالمة يوميا. ونظرا لأهمية الحفاظ على مستوى الخدمة الذي يتوقعه المشترك من عمانتل فقد بادرت عمانتل منذ بداية الأزمة في النظر في الحلول والبدائل التي تمكنها من التعامل مع التحديات التي فرضها الوضع الجديد خاصة فيما يتعلق بتطبيق معايير التباعد الاجتماعي وتقليل عدد العاملين في مختلف مواقع الشركة وفقا للتوجيهات الصادرة من الجهات المختصة، وهذا ما زاد من كثافة الاتصالات الواردة لمركز الاتصال خلال فترة كورونا ( كوفيد 19 ) حتى بلغت أكثر من 35 ألف مكالمة في اليوم .


ووفقا لهذه الخطة فقد يسرت عمانتل للشريحة الأكبر من موظفيها العمل عن بعد من المنزل حفاظا على سلامتهم، وقد شمل ذلك موظفي مركز الاتصال الذين تتطلب طبيعة عملهم التعامل الفوري مع استفسارات وطلبات المشتركين خاصة بعد إغلاق منافذ الشركة حيث تم توفير جميع الوسائل والأدوات التي تسهل على موظفي المركز العمل عن بعد من المنزل وبدون التأثير على جودة الخدمة المقدمة للمشتركين ومن أهمها أجهزة الحاسب الآلي والهاتف المتنقل إضافة إلى البرمجيات المطلوبة.
وقد مكنت الاستعدادات المسبقة لمركز الاتصال من التعامل مع مليون و خمسمائة وسبعة ألف ومائتان وأحد عشر مكالمة ( 1,507,211 ) خلال 42 يوماً الفائتة تشمل جميع المكالمات الواردة لنظام الرد الآلي سواء كانت الخاصة بالخدمة الذاتية أو تلك المكالمات التي يتلقاها موظفي مركز الاتصال، وتجاوز عدد ساعات العمل من المنزل 9684 ساعة انشغال أسبوعيا ، وعلاوة على ذلك وفي إطار مسؤوليتها الاجتماعية عملت عمانتل على الاستفادة من خبراتها المتراكمة وقدراتها التقنية في تقديم الدعم لعدد من المؤسسات الحكومية العاملة في الصفوف الأمامية في مواجهة الجائحة ومن أهمها وزارة الصحة وبلدية مسقط، حيث سخرت مركز الاتصال الخاص بعمانتل للعمل كمركز اتصال رديف للوزارة يعمل جنبا إلى جنب مع مركز الاتصال الرئيسي إضافة إلى تمكين موظفي مركز اتصال بلدية مسقط من العمل عن بعد من المنزل من خلال توفير التقنيات والأدوات المساعدة .


وكانت عمانتل وفي إطار خططها لضمان استمرارية الأعمال قد قامت بتدشين مشروع تجريبي في عام 2018م للعمل عن بعد تم تطبيقه على مجموعة من الموظفين وتوسع المشروع في عام 2019م ليغطي عددا أكبر من الموظفين والأقسام، وقد ساهمت الدروس المستفادة من هذا المشروع التجريبي في ضمان جاهزية واستعداد عمانتل للتعامل مع جائحة كورونا والتقليل من آثارها على استمرارية أعمال الشركة إلى الحد الأدنى.